VI
EN

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Cơ chế giải quyết

Mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của Khách hàng trước hết sẽ được giải quyết thông qua thương lượng giữa Khách hàng và Trung tâm. Trong trường hợp xảy ra sự cố do lỗi của vanmieu.gov.vn, Trung tâm sẽ ngay lập tức áp dụng các biện pháp cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại để yêu cầu vanmieu.gov.vn giải quyết bằng cách thức sau:

  • Cách 1: Gọi điện đến số điện thoại: 0243.7472566 hoặc liên hệ qua email: tthdvhkhvmqtg_svhtt@hanoi.gov.vn
  • Cách 2: Gửi trực tiếp tới địa chỉ sau đây: Số 58, Phố Quốc Tử Giám, Phường Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Thành phố Hà Nội.

3. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Bước 1: Gửi khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại về dịch vụ hoặc quyền lợi chưa được đảm bảo đầy đủ đến vanmieu.gov.vn qua các cách thức đã quy định ở trên.

Bước 2: Tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Vanmieu.gov.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc và tiến hành xác minh thông tin, phản hồi kết quả xử lý trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin. Trường hợp khiếu nại liên quan đến giao dịch thanh toán qua đơn vị trung gian thanh toán, Trung tâm phối hợp với đơn vị trung gian thanh toán để xác minh và xử lý.

Bước 3: Giải quyết & Phản hồi tới khách hàng

Thời hạn dự kiến giải quyết:

  • Không quá 07 ngày làm việc đối với vụ việc phổ biến, thông thường như phản ánh chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng; thông tin vé bị sai.
  • Không quá 10 ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp cần xác minh nhiều bên hoặc phụ thuộc kết quả xác minh của đơn vị liên quan.

Vanmieu.gov.vn sẽ cố gắng xác minh thông tin và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời để đảm bảo quyền lợi cho Khách hàng. Trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của vanmieu.gov.vn thì Trung tâm sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Để hỗ trợ việc giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, vanmieu.gov.vn áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

  • Lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch trên hệ thống;
  • Lưu trữ nội dung trao đổi giữa các bên;
  • Kiểm tra chứng từ, biên lai và các tài liệu liên quan;
  • Tiếp nhận và lưu trữ chứng cứ do khách hàng cung cấp;
  • Phân công bộ phận chuyên trách tiếp nhận và xử lý;
  • Lưu hồ sơ giải quyết để phục vụ công tác kiểm tra, đối chiếu khi cần thiết.

5. Căn cứ và quy trình đưa ra quyết định giải quyết

Kết quả giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được vanmieu.gov.vn xem xét trên cơ sở:

  • Thông tin do khách hàng và các bên liên quan cung cấp;
  • Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống của vanmieu.gov.vn;
  • Lịch sử giao dịch;
  • Hợp đồng, điều khoản sử dụng, chính sách đã công bố trên website;
  • Quy định của pháp luật hiện hành;
  • Các tài liệu, chứng cứ hợp pháp khác.

Quyết định giải quyết được đưa ra sau khi vanmieu.gov.vn hoàn tất việc xác minh và đánh giá toàn bộ hồ sơ liên quan.

Trường hợp các bên không đồng ý với kết quả giải quyết của vanmieu.gov.vn, các bên có quyền tiếp tục thương lượng hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.